E-commerce: les plaintes des consommateurs toujours en hausse

Société - La DGCCRF présente le bilan des plaintes qu’elle a reçues en 2006. Les cybermarchands et les fournisseurs d’accès internet suscitent toujours le plus de mécontentement. En tête des motifs: le non-respect des contrats et la publicité mensongère.

Si les indicateurs économiques sont au vert pour l'e-commerce français sur 2006, la DGCCRF (*) dresse un autre bilan beaucoup plus mitigé: les plaintes vis-à-vis des e-commerçants sont en constante augmentation.

Le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), créé en novembre 2000, est chargé de rassembler l'ensemble des doléances: il a enregistré 16.334 messages en 2006, en hausse de 33% par rapport à 2005. La vaste majorité de ces plaintes (91%) émane des consommateurs eux-mêmes.

La VPC en tête des mécontentements

Premier secteur concerné par le mécontentement de ces clients: la vente par correspondance sur internet (3.392 plaintes). Plus particulièrement, «472 messages ont concerné un site domicilié à Bordeaux qui semble, malgré une condamnation début 2006, ne pas être en mesure de résoudre des difficultés de livraison récurrentes», précise la DGGCRF. Elle ne cite pas le nom de cet e-commerçant, mais ces informations permettent d'identifier le site CDiscount.

Le reste des plaintes concerne notamment les fournisseurs d'accès internet (2.393 plaintes), la téléphonie par câble ou satellite (935) ou encore la téléphonie mobile (921).

Le mécontentement des internautes porte sur le non-respect des contrats (résiliation, livraison, remboursement, échange, etc.), ainsi que les publicités considérées comme mensongères ou les tromperies.

Les contrôles d'e-commerçants aussi en hausse

Parallèlement à la compilation de ces plaintes, la DGCCRF mène ses propres contrôles envers les e-commerçants. Là aussi, la tendance est toujours à la hausse: elle a réalisé 5.038 opérations de contrôles en 2006, en progression de 90% par rapport à 2005. Et plus d'une société contrôlée sur trois (1.588) se trouve en infraction, un chiffre qui a augmenté de 25% en un an.

Les secteurs où les infractions sont les plus fréquentes sont les jeux-concours/loteries (38%), l'alimentaire (37,97%), les produits culturels (37,66%), l'habillement (36,46%), et les produits et services informatiques (33,80%). Leurs principaux manquements portent sur l'absence de mentions obligatoires, le non-respect des règles de publicité des prix, la publicité trompeuse, ou encore des infractions à la règlementation des soldes, de la vente pyramidale ou de la contrefaçon.

«Sur la base des rappels de réglementation rédigés par le CSCE, il apparaît que plus de 91% des sites contrôlés ne font plus apparaître de manquements lors de nouvelles réglementation», précise la DGCCRF. Les autres reçoivent un second avertissement ou un procès verbal.

Pour 2007, la direction générale prépare garde un oeil particulier sur les plaintes liées au fournisseurs d'accès internet, mais va aussi se concentrer sur les fausses annonces de réduction de prix, les loteries et concours, les téléchargements de sonneries de portables, les ventes en ligne de voitures, ainsi que les offres de voyages en ligne.


Source: Estelle Dumout ZDNet France
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