E-commerce : la logistique en première ligne

30/03/2007

Livraison à domicile, sur rendez-vous, via des points relais ou des automates… Des solutions sur–mesure se mettent en place pour toucher une clientèle éparpillée et très exigeante.

Confronté à l'explosion du commerce sur internet dont les ventes ont doublé en deux ans en France, atteignant 12,7 milliards d'euros en 2006, le secteur du transport et de la logistique doit s’adapter à toute vitesse aux exigences de sa nouvelle clientèle.

« Les clients ne veulent plus attendre et s'il y a un hic dans la chaîne logistique, ils veulent être prévenus », selon Guillaume Darrousez, directeur général de Darty.com, qui s’exprimait lors d’une conférence le 29 mars à la semaine internationale du transport et de la logistique (SITL). Un point de vue partagé par Paul Legras, directeur logistique de Pixmania, l'un des spécialistes du commerce sur internet qui ont choisi d'assurer par eux-mêmes leur logistique. La plupart externalisent cette activité. « La qualité de la livraison et du suivi est primordiale », souligne-t-il, ajoutant « un client mal servi est perdu ».

La traçabilité au premier plan

Les opérateurs qui proposent des services logistiques ont donc mis au premier plan la traçabilité pour savoir à tout moment où en est la livraison d'un colis, et pouvoir informer en tant réel les clients que leur livraison est en cours, va arriver ou a subi un contretemps.

Le prestataire logistique est aussi étroitement associé à l'activité du commerçant en ligne sur un plan informatique, a expliqué Christian Morin, PDG du groupe familial Morin. Ce pionnier s'est lancé dès 2000 dans cette activité. Il est passé de 150 à plus de 25 000 colis par jour en six ans. Il insiste sur « l'instantanéité de l'échange de données afin de réaliser une mise à jour en temps réel des informations» entre le stock de marchandises qu'il gère et le site de vente en ligne. « Le site est crédible parce que le produit est disponible », résume-t-il.

La livraison, elle-même, subit aussi des évolutions. Pour le directeur général de Darty.com, « le vrai besoin est à domicile avec un créneau horaire ». Coliposte estime qu'il faut « s'adapter au rythme de vie de gens actifs qui ne peuvent pas attendre un colis pendant une journée ». Comme DHL l’a fait avant elle, la filiale de La Poste expérimente un système de livraison de colis dans des sortes de consignes automatiques dans des locaux sécurisés accessibles 24 heures sur 24.

Point relais : plus rapide et moins cher

Les logisticiens s’appuient aussi de plus en plus souvent sur un réseau de commerçants. Distingué par un trophée à la SITL, Mondial Relay, une filiale du groupe 3-Suisses créée à l’origine en 1997 pour le transport à domicile des colis et des produits blancs, s'est lancée sur ce créneau en 2003 avec son partenaire, Kiala. Elle assure la livraison pour le compte de sites tels que 2XMoinscher.com sur ses 3.500 points-relais en France. « L’un des avantages de ce mode de livraison, c’est sa rapidité car les colis sont livrés en 24h chez le commerçant et son intérêt économique : une livraison sur un point relais coûte de 20 à 30% moins cher qu’une livraison à domicile », précise son directeur commercial, Eric Divry.

Christine Leroy

La logique est de vivre moins chère sans se priver !

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